市12345熱線是指市委、市政府整合以“123”開頭的各類政務(wù)熱線電話+互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，統(tǒng)一設(shè)立的向市民提供咨詢、求助、投訴和建議等服務(wù)的非緊急類服務(wù)平臺；是市委、市政府實行“一號對外”，為市民提供全天候、多方位、高質(zhì)量、高效率的政務(wù)服務(wù)熱線；是各級黨委、政府收集社情民意的重要信息渠道。按照《惠州市12345熱線工作指引（試行）》的規(guī)定，屬于12345熱線受理范圍的事項有7個方面：1.行政審批、社會事務(wù)服務(wù)事項等方面的辦事咨詢；2.民生服務(wù)、便民、惠民、利民等方面的政策咨詢；3.各級人民政府及其職能單位工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、審批及服務(wù)事項等政務(wù)信息咨詢；4.社會救濟(jì)、社會保障等方面的社會求助；5.對行政效能、城市管理、勞動保障、消費(fèi)維權(quán)、公共交通、公共衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、市場監(jiān)管等方面的投訴舉報；6.對公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展等方面的意見建議。7.其他應(yīng)當(dāng)受理的事項。
不屬于12345熱線受理范圍的有11種事項：1.不屬于本市行政管轄范圍內(nèi)的事項；2.屬于110、119、120、122等緊急特服號碼受理的事項；3.已通過或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項；4.應(yīng)當(dāng)向紀(jì)檢監(jiān)察部門舉報的事項；5.已經(jīng)通過信訪渠道反映并已受理的信訪事項；6.涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；7.損害公民、法人和其他組織合法權(quán)益的求助事項；8.屬于軍隊、武警部隊等部隊內(nèi)部職責(zé)范圍的事項；9.承辦單位已受理并正在處理或已辦理完畢且無新理由、新情況的事項；10.市民不提供必要辦理信息導(dǎo)致無法辦理的事項；11.其他不應(yīng)當(dāng)受理的事項。
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