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　　昨日上午8時(shí)30分，剛過(guò)孕早期3個(gè)月的林文羽準(zhǔn)時(shí)坐到位于惠州聯(lián)通大廈的12345熱線工作室話務(wù)機(jī)旁，剛一坐下電話就響了，她馬上拿起電話投入工作。這是她自1月28日開啟春節(jié)值班的第4天。

　　記者了解到，1月28日正式受理市民有關(guān)新型冠狀病毒感染的肺炎咨詢、投訴、舉報(bào)以來(lái)，截至昨日16時(shí)，12345熱線受理疫情相關(guān)咨詢共計(jì)4373宗。1月30日，12345熱線開設(shè)了疫情防控專線，市民撥打12345熱線后，根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵“2”即可被接入，優(yōu)先獲得疫情相關(guān)咨詢?cè)V求服務(wù)。

　　接通率超90%，緩解市民緊張心理

　　為了減少嗓子磨損同時(shí)不干擾同事，林文羽和同事們不敢大聲講話，接到來(lái)電都只以電話另一頭能聽(tīng)得到的音量講話，偌大的12345熱線工作室里，沒(méi)有人聲鼎沸的場(chǎng)面，走近每一個(gè)話務(wù)機(jī)旁聽(tīng)到的都是輕聲細(xì)語(yǔ)的回答。

　　“有時(shí)也會(huì)有個(gè)別市民偶有臟話沖口而出，我們能理解，其實(shí)對(duì)方還是害怕，著急了?！蓖瑸榻泳€員的胡冬儀稱，尤其是熱線剛開通的前兩天，市民恐慌情緒較重，有的看到武漢車牌就慌，馬上打電話來(lái)舉報(bào)。

　　幸好12345熱線在開通受理疫情相關(guān)服務(wù)前，就邀請(qǐng)市疫情防控工作專家顧問(wèn)組組長(zhǎng)許岸高進(jìn)行了專門的知識(shí)培訓(xùn)，每位接線員的案頭都放著市疫情防控工作專家顧問(wèn)組組長(zhǎng)、市人大常委會(huì)委員、市醫(yī)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)許岸高梳理的10個(gè)疫情科普知識(shí)要點(diǎn)。每當(dāng)感受到市民的恐慌情緒時(shí)，胡冬儀和同事們就會(huì)安撫兩句，給對(duì)方科普，并把市民的舉報(bào)迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進(jìn)處理，幫助市民減少恐慌。

　　隨著原定的春節(jié)后復(fù)工時(shí)間臨近，1月30日起，12345熱線受理的疫情相關(guān)電話由舉報(bào)轉(zhuǎn)為復(fù)工等相關(guān)咨詢。除了10個(gè)疫情科普知識(shí)要點(diǎn)，接線員們的案頭還擺放著國(guó)家、省、市各種相關(guān)文件和各縣區(qū)的相關(guān)電話號(hào)碼，“幾乎每天都有新文件到，一到手我們就爭(zhēng)分奪秒趕緊學(xué)習(xí)。”林文羽最多一個(gè)上午接聽(tīng)了60個(gè)電話。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局三級(jí)調(diào)研員于傳偉稱，在24小時(shí)“三班倒”提供不間斷服務(wù)的情況下，12345熱線在一定程度上緩解各醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及120的咨詢壓力，搭建起市民和黨委、政府的連心橋，讓市民的訴求、投訴以及咨詢都得到及時(shí)解決，緩解了市民的緊張和恐慌心理。據(jù)12345熱線總監(jiān)陳繼英介紹，每天熱線接通率均達(dá)90%以上。

　　重大訴求舉報(bào)走“綠色通道”快速處理

　　開通受理疫情相關(guān)服務(wù)兩天后，12345熱線于1月30日建立了與多部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，熱線工作室將每天新增來(lái)電量及熱點(diǎn)問(wèn)題形成微信簡(jiǎn)訊，與市政數(shù)局、市場(chǎng)監(jiān)管局、衛(wèi)生健康局等相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)市民關(guān)切。對(duì)于緊急重大的訴求、舉報(bào)，則開通綠色快速通道直接報(bào)告，快速處理，讓市民、企業(yè)安心?！袄缥覀兘拥脚e報(bào)有從湖北過(guò)來(lái)的人員，就會(huì)馬上轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)丶部刂行?，方便?dāng)?shù)丶皶r(shí)上門防控?！?/p>

　　“聯(lián)動(dòng)機(jī)制是很好的做法，我們現(xiàn)在最需要的就是職能部門給予我們相關(guān)權(quán)威信息、知識(shí)的支撐和回饋?！标惱^英稱，目前涉及問(wèn)題的相關(guān)部門都能第一時(shí)間回應(yīng)、第一時(shí)間處理、第一時(shí)間反饋。

　　1月30日，12345熱線IVR還設(shè)立疫情專席，20多名通過(guò)精心培訓(xùn)的資深員工優(yōu)先提供疫情咨詢?cè)V求服務(wù)，同時(shí)把IVR語(yǔ)音更換為疫情公益宣傳。今年25歲的李小姐春節(jié)假期以來(lái)都在惠州，她每天都關(guān)注新聞了解疫情防控進(jìn)展，得知進(jìn)入公共場(chǎng)合要戴口罩后，過(guò)去兩天她連走了多家藥店都買不到，1月30日，她致電12345熱線咨詢是否有渠道可以購(gòu)買口罩。“接線員是個(gè)女生，解答很有耐心，她稱這個(gè)問(wèn)題已引起政府高度重視，還指導(dǎo)我如何循環(huán)使用棉布口罩?！崩钚〗阏J(rèn)為，疫情讓有些人恐慌，市民很需要通過(guò)權(quán)威渠道獲得幫助，12345熱線在答疑解惑、接受投訴舉報(bào)、緩解市民恐慌情緒等方面有很大作用。

　　關(guān)注

　　1.哪些具體問(wèn)題可反映？

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局：市民如果想了解防控知識(shí)，遇到商家哄抬口罩和食品物資等價(jià)格，發(fā)現(xiàn)疫情相關(guān)線索，或者進(jìn)行相關(guān)舉報(bào)投訴等，都可以撥打12345熱線。

　　2.整合多少個(gè)職能部門服務(wù)專線？

　　12345熱線總監(jiān)：惠州12345熱線現(xiàn)已發(fā)展成開通70個(gè)座席、有90名工作人員、整合全市各職能部門17條以“123”開頭的非緊急類特服熱線，同時(shí)將熱線受理市民投訴的工單及時(shí)快速轉(zhuǎn)派到各縣區(qū)，督促各縣區(qū)快速處理市民訴求，建立集話務(wù)、網(wǎng)站、掌上APP、微信和多媒體座席等多位一體的一站式政務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)，為市民排憂解難。

　　3.還采取哪些應(yīng)對(duì)措施充實(shí)力量？

　　12345熱線總監(jiān)：目前，12345熱線所有座席都提供疫情相關(guān)咨詢服務(wù)。熱線平臺(tái)還成立一個(gè)應(yīng)急支援隊(duì)，新增28名后備應(yīng)急員工，并專門設(shè)置了疫情專席。除了話務(wù)服務(wù)，網(wǎng)站、掌上APP、微信和多媒體座席全線受理疫情相關(guān)咨詢。